《小“桂圆”清火记》之给困难家庭的善意

《小“桂圆”清火记》之给困难家庭的善意

宁波余姚销服柜面（左起：史爱萍、姚莹莹、方欣）

年的一个下午，余姚柜面来了一名中年妇女，她手上拿了几本保单，走到我眼前。我开口询问她：“女士您好，请问需要办理甚么业务？”她用很低落的语气说：“帮我把这几本保单都退掉吧！”她把保单递给我，我在系统里查询了一下，发现投保人都不是她本人。我对客户说道：“办理退保手续，需要投保人本人申请，我看保单的投保人不是您本人，请问他是您家里人吗？”

问到这里，我看到客户一下子变得很难过，像是强忍着眼泪的模样：“他是我先生，他已被公安局拘留了，现在家里里里外外都要用钱，还有两个孩子要上学，经济很困难。”

在跟李女士的进一步沟通里，我了解到她先生因犯刑事案件，被判了无期徒刑。现在家里的重任都压在她的身上，小儿子才刚上小学，没办法才想到把这几份保单都退掉，希望减缓一下紧张的经济压力。“退保也是我老公的意思，只是他现在这样自己不能来办理，我们家现在的情况的确很需要钱，姑娘你帮我想想办法吧！”听了客户的讲述后，我也是百感交集，一边抚慰客户，一边马上帮客户解决问题。

我将此事向店长进行了汇报，将客户的特殊情况进行了充分说明，在与保全室、法律岗同事进行沟通后，同意在资料齐备的条件下，可以由投保人出具情况说明，由投保人的配偶代办退保手续。我把退保代办所需的资料和证件都1一列好，哪里需要签字都跟客户详细说明，让客户带去监狱让投保人签名。同时我在LCCH锦囊中录入了客户的待办事项，下次换个柜台，柜员也能通过锦囊马上了解到客户的情况。

两周以后，李女士备齐资料后再次来到柜面，我顺利地为客户办理了退保手续。她走之前连连说着感谢，“谢谢你们，帮了我一个大忙，我可以略微喘口气了。”

有人说“人生就像一年四季，从朝气蓬勃的春季开始，逐步走向热忱的夏天，光辉的秋季再到沧桑的冬季。而爱心，是天上永久不落的太阳，微笑便是洒满大地的阳光。”作为柜员的我，“用心服务，真诚待人”一直是我工作的准则。这样的故事在柜面还有许多许多，我们因客户的满意赞美而开心，因客户的暴怒不理解而委屈，它们都是我们成长路上的助力，帮助我们成为一个合格、优秀的客服人。

具体请咨询平安人寿宁波分公司客户服务部！

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